POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, GARANTÍAS Y REEMBOLSOS – MERKLOUD

Última actualización: 29 de octubre de 2026

En MERKLOUD queremos que recibas tus productos en buen estado y de acuerdo con las características informadas al momento de la compra. Esta política establece el procedimiento para reportar novedades, solicitar garantías y tramitar devoluciones o reembolsos.

1. ¿Cuándo aceptamos devoluciones por novedades del producto?

Nuestra política comercial contempla la gestión de cambios o devoluciones cuando el producto llegue:

• Dañado físicamente o en mal estado.

• Con defectos de funcionamiento desde la entrega.

• Incompleto, con piezas o accesorios faltantes que estuvieran incluidos en la oferta.

• Diferente al producto solicitado.

Los casos serán revisados para determinar la solución correspondiente, de acuerdo con la legislación colombiana y los derechos del consumidor.

Importante: esta política comercial no limita la garantía legal, el derecho de retracto ni otros derechos irrenunciables que puedan corresponder al consumidor conforme a la ley.

2. ¿Cómo reportar un producto dañado o defectuoso?

Para ayudarnos a revisar el caso, te recomendamos:

1. Contactarnos tan pronto como detectes la novedad.

2. Enviar el número de pedido y el nombre de la persona que realizó la compra.

3. Adjuntar fotografías del producto, del empaque y de los daños visibles. Si se trata de una falla de funcionamiento, puedes enviar un video que muestre el problema.

4. Conservar el producto, sus accesorios y el empaque mientras te indicamos los siguientes pasos.

Puedes comunicarte mediante:

• Correo electrónico: supportmerkloud@gmail.com

Te recomendamos reportar los daños visibles dentro de las primeras 48 horas desde la recepción para facilitar la revisión con la transportadora. Este plazo es una recomendación operativa y no elimina ni reduce los derechos legales del consumidor.

3. Revisión y solución

Una vez recibida la solicitud, MERKLOUD revisará la información y te indicará el procedimiento correspondiente.

Según la naturaleza del caso y las normas aplicables, la solución podrá incluir reparación, cambio del producto, devolución del dinero u otra medida legalmente procedente.

No se rechazará automáticamente una reclamación por no contar con el empaque original, fotografías o videos cuando la legislación no establezca esos elementos como requisitos para ejercer el derecho correspondiente.

4. Reembolsos

Cuando proceda legalmente un reembolso, se informará al cliente el procedimiento y el medio de devolución del dinero.

• El reembolso se realizará conforme al plazo legal aplicable a cada caso.

• Cuando corresponda el derecho de retracto en una compra electrónica, la devolución del dinero deberá efectuarse dentro del plazo previsto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, modificado por la Ley 2439 de 2024: hasta 15 días calendario una vez cumplidas las condiciones legales exigidas.

• Para otros casos, incluidos los relacionados con la garantía legal, se aplicarán los procedimientos y plazos previstos por la normativa correspondiente.

• El tiempo que tarde en reflejarse el dinero puede depender de la entidad financiera o del medio de pago.

No se cobrarán penalizaciones ni se harán descuentos que estén prohibidos por la ley.

5. Derecho de retracto en compras por internet

En los casos en que sea aplicable, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Para ejercerlo, deberá comunicar su decisión y devolver el producto en las condiciones establecidas legalmente. Los costos de transporte de la devolución estarán a cargo del consumidor en los casos previstos por la ley.

Este derecho contempla excepciones legales, entre ellas determinadas categorías de bienes de uso personal. La aplicación de una excepción dependerá de la naturaleza concreta del producto y de la normativa vigente.

6. Garantía legal

Los productos comercializados por MERKLOUD están sujetos a la garantía legal que corresponda de acuerdo con la Ley 1480 de 2011, especialmente sus artículos 7, 8, 10 y 11, y las demás normas aplicables.

Cuando un producto presente una falla cubierta por la garantía, se evaluará la solución legal correspondiente. La garantía no se limita exclusivamente a los daños visibles que presente el producto al momento de la entrega.

La garantía puede no cubrir daños atribuibles al uso indebido, golpes posteriores a la entrega, intervenciones no autorizadas o incumplimiento de las instrucciones de uso, siempre que la exclusión resulte legalmente procedente y se encuentre debidamente sustentada.

7. Reversión del pago

Cuando una compra electrónica se haya pagado mediante tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, podrá solicitarse la reversión del pago en los supuestos contemplados en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y su reglamentación, como fraude, operación no solicitada, producto no recibido o producto defectuoso o diferente de lo solicitado.

Se deberán cumplir los requisitos y términos legales aplicables, incluida la presentación de la reclamación al proveedor y la notificación al emisor del instrumento de pago cuando corresponda.

8. Productos que no presentan defectos

Si el producto fue entregado en las condiciones anunciadas y el cliente simplemente cambió de opinión, no se garantiza un cambio voluntario por política comercial. Sin embargo, esto no afecta el derecho de retracto cuando sea legalmente aplicable ni ningún otro derecho reconocido por la ley.

9. Normativa aplicable

Esta política se interpreta de conformidad con la legislación colombiana, especialmente:

• Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor.

• Ley 2439 de 2024 – medidas de protección al consumidor en el comercio electrónico.

• Normas reglamentarias vigentes sobre garantía legal, derecho de retracto y reversión del pago.

MERKLOUD